고객은 기대 이상의 서비스를 전혀 원하지 않는다

“고객은 기대 이상의 서비스를 원하지 않는다”라고 말하는 충격적인 책 〈고객이 기업에게 원하는 단 한 가지〉가 출간됐다. 400개 기업 9만 7천 명의 고객을 대상으로 진행한 방대한 현장 데이터를 토대로, 많은 기업이 ‘기대 이상의 서비스를 제공하면 고객은 자사의 상품을 계속 구매할 것’이라고 믿고 있는데 저자는 이것을 ‘환상’이라고 단정한다.

조사 결과를 보면 고객은 기대 이상의 서비스를 바라지 않았기 때문이다. 그저 ’내가 쏟는 노력을 줄여주기‘를 원했다. 그러나 대부분의 기업이 이 바램을 제대로 충족 시켜 주지 못한다며, 여기에 비즈니스의 열쇠가 숨겨져 있다고 저자는 말한다. 고객이 제품을 구매하는 과정이나 문의하는 과정에서 ’고객이 쏟는 노력을 줄이면‘. 고객의 구매율과 충성심이 크게 향상되기 때문이다.

고객의 구매율과 충성심을 높이는 새로운 승리 패턴
충성심의 경우, 구매과정이나 문의 과정에서 불필요한 노력을 했던 고객의 96%가 “로열티가 하락했다”고 답했다. 재구매율의 경우. 노력을 적게 한 경험을 한 고객의 재구매율은 94%에 이르지만. 노력을 쏟은 경험을 한 고객은 재구매율이 4%에 불과했다. 고객의 구매율과 충성심을 높이는 새로운 승리패턴이 ’고객 노력‘에 있는 것이다. 그럼 어떻게 ’고객이 쏟는 노력‘을 줄일 수 있을까?

저자는 방대한 데이터를 토대로 고객이 쏟은 노력을 측정할 수 있는 고객 노력 지수(CES)를 제안하고, 이 수치를 향상하는 방안을 다양한 회사에 맞춰 소개한다. 고객이 온라인이나 매장에서 구매할 때, 고객센터에 문의할 때 고객이 쏟는 노력을 줄이는 방법, 두세 번 연락하지 않고 잠재된 문제까지 해결하는 방법을 구체적으로 설명한다.

고객은 끊임없이 진화한다. 고객에 맞춰 기업 역시 진화해야 한다. 이 책은 현대 고객이 무엇을 요구하는지 이해하고 그 해결책을 얻는데 커다란 힌트를 줄 것이다.