품질은 최고경영자가 가장 중요하게 여기는 기업경영의 전략적 요소 중 하나입니다. 품질이 뒷받침되지 않은 제품이나 서비스는 존재할 수 없습니다. 하지만 품질 개선은 어렵기도 합니다. 지금까지 수없이 많은 품질경영기법이 개발된 것도 아마 이런 이유 때문일 것입니다.

고객 만족을 위한 최소한의 요건은 품질에서 찾을 수 있습니다. 품질에 만족하는 목소리 또는 그 반대의 의견이 무수한 사람에게 전달될 수 있습니다. 현재 다양한 온라인 미디어가 고객의 목소리를 수백, 수천의 잠재적 고객에게 퍼뜨리는 역할을 하고 있습니다. 소셜미디어를 통한 정보의 공유와 확산은 이를 더욱 가속하고 있습니다.

품질은 단지 최종 제품이나 서비스를 구매하는 고객에게만 중요한 것이 아닙니다. 고객과의 직접적인 접촉이 없는 기업의 구성원들도 어떤 방식으로든 간에 품질경영에 참여합니다. 가령 백화점에서 어떤 직원은 고객을 직접 맞이하고, 또 다른 일부는 온라인을 통해 들어온 문의사항을 답변하는 등 다양한 방법으로 함께합니다.

품질경영은 조직구성원 모두의 책임입니다. 과거 현장 근로자 중심의 운동도 품질경영의 중요한 일부이며, 많은 기업이 도입하고 있는 식스시그마 운동도 품질경영의 핵심요소입니다. 근무의욕 제고를 위한 다양한 동기유발 활동도 시도해야 하고, 프로세스 관리를 위한 통계적 기법의 학습도 필요합니다.

본서는 이처럼 품질경영의 다양한 요소들을 짚어 보면서도, 품질경영을 처음 대하는 대학생들의 입문서로 사용할 수 있도록 구성했습니다. 책 전반부에는 품질경영의 역사적 발전과정, 기본개념, 현대적 품질경영의 접근방법 등 비계량적인 내용을 주로 담고 있습니다. 후반부에는 기초통계이론을 시작으로 관리도기법, 샘플링검사법 등과 같은 다소 어려운 통계적 품질관리기법을 다루고 있습니다. 필요에 따라 후반부 통계적 품질관리기법은 선별하여 학습해도 무방합니다.